Resenhas - A prática do serviço de referência

Minha pequena biblioteca 19/05/2020

A prática do serviço de referência
Logo no início da obra, Denis Grogan já deixa bem claro que o Serviço de referência é uma arte e não uma ciência propriamente dita. Por mais estudos e estatísticas que existam, não há como mensurar de forma concisa como os bibliotecários conseguem realizam o seu trabalho de uma forma tão criativa. Sim, talvez essa seja a palavra, pois o próprio autor aponta que além das técnicas e conhecimentos do sistema é necessário que o bibliotecário possua algumas características ditas pessoais tais como simpatia, confiança, intuição, sagacidade, criatividade e paciência, claro que é necessário destacar que a experiência conta como fator indispensável para um bom êxito, até porque relembrando a quarta lei de Ranganathan, é necessário poupar o tempo do leitor.

O bibliotecário aqui é visto como um verdadeiro Sherlock Holmes. Posso dizer que eu fiquei impressionada com as mais mirabolantes perguntas apontadas no livro em que os usuários fazem ao profissional de referência. Embora Grogan relate que a maioria dos usuários saibam o que realmente necessitam de informação, há aqueles que por vezes não fazem ideia, ou mesmo encontram-se confusos, não conseguem expressar, então aí que entra em cena o Super bibliotecário Sherlock Holmes para desvendar o mistério, destrinchar a questão, reformular a pergunta e ir à caça.

A obra em si cita inúmeras estatísticas e formas de abordagens do profissional bibliotecário, quanto das mais variadas necessidades do usuário. Grogan fala sobre uma certa dependência do usuário com o profissional de referência e que por vezes é difícil para o usuário reconhecer essa necessidade, quebrar esse “constrangimento”. É preciso que o bibliotecário esteja atento, quebre esse gelo, aja com cortesia, se disponha a ajudar.

É importante salientar que existem diferenças entre Serviço de Referência e Processo de Referência, e o autor chama bem atenção para isso. O processo é algo que faz parte do serviço de referência, mas o serviço em si é aquele auxílio mesmo que a gente faz ao usuário quando ele busca a informação, já o processo de referência, é algo cíclico, que ocorre antes mesmo de o usuário entrar na biblioteca, é algo que se inicia quando o usuário percebe na sua mente, a necessidade de informação, e se estende ao longo da execução do serviço de referência. É obvio que sempre irão surgir novas necessidades. Segundo Grogan, o processo de referência possui oito passos, ou etapas, são elas:

1 O problema, que nada mais é do que o momento em que o usuário percebe a necessidade de informação.
2 Necessidade de informação, que é quando surge a vontade ou a curiosidade de obter essa informação.
3 Questão Inicial, que é quando se inicia o serviço de referência propriamente dito, o usuário apresenta a sua questão ao bibliotecário de referência, ou seja, ele faz a pergunta.
4 Questão negociada: É a fase em que o bibliotecário tenta entender essa pergunta, e reformula a questão para que possa buscar.
5 Estratégia de busca: Nessa fase o bibliotecário irá refletir em como ele irá fazer as buscas, usar de suas técnicas profissionais, conhecimento do sistema, do acervo em si para poder filtrar as fontes.
6 O processo de busca: É o momento em que o profissional bibliotecário irá buscar mesmo. Pode ser com ou sem a presença do usuário.
7 A Resposta: É o resultado da busca. Mas não é o fim, porque a informação pode não satisfazer ao usuário.
8 A Solução: Usuário e bibliotecário irão avaliar se o resultado atendeu às necessidades do usuário. Caso não tenha atendido, faz-se necessário refazer o processo, reformular a questão, ou seja, voltar na questão inicial.

Grogan ainda aponta que mesmo após esses oito passos, ainda existe uma etapa final que é sobre a forma como o usuário irá utilizar a informação que ele obteve como resposta. O autor destaca que é a etapa mais importante, mas relata que a mesma não faz parte do processo de referência porque foge da esfera e do controle do bibliotecário.

Caroline Vital 28/02/2023

Grogan é um clássico do serviço de referência, mas já está um pouco desatualizado. Não devemos deixá-lo de lado, pois suas teorias são estudadas até hoje, mas é bom complementar com autores mais recentes.