ENCANTANDO O CLIENTE

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EXTERNO E INTERNO




AUTOR - JÚLIO LOBOS
O que e qualidade em servicos; A importancia emergente da qualidade em servicos; Bens ou servicos; Implantar qualidade em servicos: uma barbada; Servicos ao quadrado; O ciclo do servico; O ciclo do tempo em servico; Medindo a qualidade em servicos; Montando um sistema de indicadores de qualidade em servicos; Benchmarking em servicos; A qualidade em servicos: evolucao ou ebulicao; Ouvindo a voz do cliente; As dimensoes da qualidade em servicos; As hipoteses de insatisfacao do cliente; Desmotivando as pessoas para a qualidade em servicos; Aprenda com os vitoriosos.

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