Resenhas - A Magia do Atendimento

vinny 20/02/2023

Excelente livro sobre foco na experiência do cliente
Cada vez mais tenho lido sobre esse tipo de conteúdo e vejo tanto nos livros, quanto na minha empresa @dognerddesign o quanto é vital trazer experiências positivas para os cliente. O cliente quer mais que um produto, quer um todo, uma experiência única com determinada marca. Se você proporciona essa experiência e supera as expectativas, não só fideliza o cliente, como consegue a propaganda para os seus amigos e familiares. Nós temos a mentalidade 100% voltada ao cliente e à sua experiência conosco. Aplicamos 6 key messages aprendidas e embasadas nas key messages da Disney, por isso livros como esse, que tem 39 pontos de ensino para fidelização do cliente são tão valorizados por mim e meu time.
Abaixo 4 das nossas 6 key messages

? Nosso time deve ser lembrado por proporcionar a melhor experiência de compra já vivida.

? Oferecemos produtos com a mesma qualidade que desejaríamos receber como clientes.

? Recorrência é nosso foco. O cliente que comprar a primeira vez, deve comprar sempre.

? Mostramos uma imagem positiva e colocamos energia em tudo o que fazemos.

Moitta 13/09/2016

Seja bonzinho.

1 - O atendimento ao cliente não é um departamento

2 - Um cliente é conquistado por vez e mil são perdidos de uma vez só

3 - O excelente atendimento segue a lei da gravidade
Deve ser de cima pra baixo.

4 - Não ignore os pequenos detalhes
Para o cliente, pequenos detalhes fazem toda a diferença.

5 - O que a sua mãe faria?

6 - Seja um ecologista

7 - Mantenha-se alinhado

8 - Seja profissional
Profissionalismo é como você se comporta. “Não espere para atingir a excelência profissional.”

9 - Contrate o melhor elenco

10 - Seja seu próprio Shakespeare
Crie o roteiro da experiência do cliente.

11 - Seja um expert na criação de experts

12 - Ensaie sempre

13 - Exija mais para conseguir mais

14 - Trate os clientes como trata as pessoas que ama

15 - Seja como uma abelha

16 - Sabia a verdade, toda a verdade, nada mais que a verdade

17 - Ouça com atenção

18 - Não tenha vergonha de imitar

19 - Pesque onde os pescadores não estão

20 - Lapide as palavras

21 - Fique sempre à disposição

22 - Seja sempre aquele que dá e não aquele que recebe
Alguns estudos constatam que pessoas que ajudam mais os outros são mais saudáveis, felizes e vivem mais. As pesquisas também mostram que servir aos outros melhora o humor, aumenta a satisfação com a vida, reduz o stress e fortalece o sistema imunológico. Claro que um trabalho voluntário é diferente de uma obrigação nos negócios, Mesmo sendo pago, você pode optar por cumprir essa obrigação de maneira abnegada, dando o seu tempo, a sua energia e a sua compaixão aos seus clientes.

23 - Se eles pedirem um cavalo, dê um carro

24 - Não se limite a fazer promessas, dê garantias
“a moral da estória é que os clientes querem saber que a empresa se importa, e uma boa garantia transmite essa mensagem”.

25 - Trate todo cliente como se fosse um cliente fiel

26 - Concentre-se no que é importante agora

27 - Faça do “assim que possível” o seu prazo de entrega padrão

28 - Saiba a diferença entre necessidades e desejos
“Alguns clientes só querem ser atendidos com rapidez e eficiência. Outros preferem a praticidade. Ainda outros querem o preço mais baixo, ou ser tratados com cordialidade e respeito. A capacidade de identificar e proporcionar o que cada consumidor mais deseja ajudará a conquistar a fidelidade desses clientes”

29 - É sempre bom ter um geek na sua equipe

30 - Seja implacável ao lidar com os detalhes
É comum perder um foco em certos detalhes conforme a empresa cresce, essa atenção se degrada com o tempo. Faz parte da natureza humana ignorar os pormenores quando se está muito ocupado ou quando as coisas vão bem. Uma soluções podem ser checklists.

31 - Seja confiável
“”um atendimento uniforme não significa que você e seus funcionários não possam fazer mudanças para aprimorar o atendimento. O que importa não é que os procedimentos em si seja exatamente os mesmos, mas que a qualidade do atendimento seja uniformemente excelente.

32 - Não delegue responsabilidade sem dar autoridade
“Pesquisas demonstram claramente que não é o problema em si que afasta os clientes, mas sim a sua resolução insatisfatória demorada.”

33 - Jamais discuta com um cliente
“Quando você discute com um idiota, o número de idiotas dobra”. “[o cliente que grita] não esta com raiva de você, ele está com raiva da situação. Ele ficou decepcionado ou frustrado. Ele pode estar se sentindo roubado. O cliente está descontente com as circunstâncias. Você não passa da válvula de escape mais próxima para a ira dele.”
“Não se esqueça que todo mundo tem problemas que você desconhece. O cliente berrando pode ter tido o pior dia da vida dele .. porque dificultar ainda mais a vida dele entrando em uma discussão?”

34 - Nunca diga não, exceto em “não tem problema”
“A palavra-chave é tentar. É melhor, quase sempre, tentar se sair com uma solução do que dizer “não” de cara.”

35 - Seja flexível

36 - Peça desculpas do fundo do coração
“Se você acha difícil pedir desculpas, o meu conselho é: engula o orgulho e supere a dificuldade. Tudo é difícil antes de ficar fácil.”

37 - Surpreenda-os com algo a mais

38 - Melhore sempre

39 - Não se esforce demais