João Souto 20/02/2014
A atenção faz a diferença
Li esse livro guiado pelo título buscando a receita mágica do maior vendedor do mundo e cheguei algumas vezes a me decepcionar por não encontrar um sequencia de ações. Mas tudo se transformou no decorrer da leitura.
Joe Girardi, que preferiu ser chamado de Joe Girard, é um cara como qualquer um, com ensino médio, e muita vontade. A primeira parte do livro é uma exposição de sua vida e o que levou ao topo.
Percebi a cada página que não se trata de um checklist, pelo contrário, todas as exposições são de acordo com aquilo que o autor pratica e que deseja compartilhar com o leitor para quem sabe ajudá-lo em sua jornada. O título sugere uma receita, mas vende um conceito: relacionamento no nível vendedor x cliente, diferente das obras de marketing que sugerem políticas de relacionamento aplicada às empresas além de meios e maneiras de obter melhores resultados - veja que tudo está no nível gerencial.
Esta é a falha dos livros atuais, que só descobrimos ao ler este. Não que as pesquisas sejam erradas, mas são orientadas as empresas, tentando mapear a mente do funcionário (vendedor) e a do cliente. Dados estatísticos são engessados, não abordam subjetividade e isso, mesmo atualmente identificado e estudado ainda gera dificuldades para as organizações elaboraram suas estratégias.
Girard então limita-se a explicar que ele tinha fortes razões para buscar ser o melhor e quando alcançou decidiu continuar superando a si mesmo, não por vaidade e orgulho como se percebe na obra, mas por gostar do que faz e isso deixa claro a importância da motivação pessoal.
Neste trecho pode-se resumir toda o conceito por detrás das ações do autor antes, durante e depois da venda e porque ela funcionava tão bem além de explicar, por se tratar de um relato prático de um profissional que vive o dia a dia da venda, porque o relacionamento com o cliente é tão explorado, pesquisado e trabalhado pelo marketing nas empresas.
"as pessoas desejam um atendimento pessoal. Elas preferem comprar de pessoas que agem como se se preocupassem com seus compradores: pessoas que lhes telefonam quando aparece um artigo como elas desejam, que se lembram de seus aniversários e de seus interesses, que lhes escrevam pessoalmente." Tudo muito além da venda.
Fica a dica do porque Girard fazia o que fazia para seus clientes e como isso os aproximou dele e permitiu gerar bons negócios dentro das possibilidades.
O autor ainda deixa claro o poder de uma pessoa insatisfeita através da LEI GIRAD DOS 250, o mais importante conceito do livro. A premissa: uma pessoa em média influencia 250 outras ao longo da vida. O vendedor precisa atender mal uma pessoa para perder 250 outras! Isso reforça a importância dada pelo autor ao bom tratamento do cliente.
Muito interessante era sua atitude em recompensar clientes que o trouxessem novos clientes e como isso influenciou seus negócios. Lembrando, Girard não era gerente, era vendedor e tudo que fazia, era do próprio bolso, inclusive esse incentivo.
O lado humano de Girard se mostra o tempo todo quando cita sua preocupação de estar atendendo o cliente da melhor forma possível. Numa analogia, as atitudes do autor podem ser comparadas a de um médico diante o paciente. Se for frio e limitar-se a fazer perguntas objetivas o paciente sente-se mal com a pouca atenção às suas emoções e por isso o bom médico tranquiliza e aproxima-se emocionalmente de seu paciente antes de lhes fazer as perguntas necessárias para identificar problemas, apontar exames ou transcrever receitas. A obra FOCO, de Daniel Goleman, cita um exemplo assim.
No fundo o médico é um profissional interessado em fazer dinheiro mas age humanamente porque a natureza de seu trabalho assim requer e isso não está errado. O que Girard faz é estender essa ideia para seu trabalho provando através dos resultados que obteve que um bom relacionamento e a atenção ao cliente fazem a diferença na hora de fechar negócio.
Não se trata de um checklist, mas uma lição sobre a postura e comportamento do vendedor e o sucesso que virá.
Aproximar-se do cliente gera relacionamento e com este os bons negócios.
Recomendo o livro.