Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente

Além dos tópicos-padrão em marketing, este texto apresenta temas totalmente novos, que incluem a administração e a mensuração da qualidade em serviços, a recuperação de serviços, a ligação entre avaliação de clientes e avaliação de desempenho e o tratamento multifuncional de questões relativas à integração do marketing com disciplinas como operações e recursos humanos. Cada um desses tópicos é vital para as corporações de amanhã, que se estruturam principalmente a partir de processos, trabalham com marketing personalizado e customização em massa e buscam a construção de relações consistentes com seus clientes.





O livro está dividido em partes, sendo elas - Parte 1 - foco no cliente; Parte 2 - ouvindo as solicitações do cliente; Parte 3 - alinhando a estratégia com o formato e os padrões de serviço; Parte 4 - fornecendo e executando o serviço; Parte 5 - administrando as promessas de serviços; Parte 6 - o quadro geral - eliminando todas as lacunas.