Resenhas - Gestão da informação na perspectiva do usuário

Minha pequena biblioteca 15/04/2021

ADENTRAR NA “ALMA” DO USUÁRIO
Esse é um livro de suma importância, fruto da pesquisa de dissertação de mestrado da autora, aborda a evolução da ciência da informação e seus fundamentos desde a criação da IIB com Paul Otlet e Henri La Fontaine até os dias atuais, mas com o foco voltado para as principais abordagens de estudos de necessidades e uso da informação em bibliotecas universitárias e o seu aprimoramento ao longo do tempo. Nesse contexto a ciência da informação trabalha com a intenção de que o conhecimento chegue até o usuário e que as suas reais necessidades sejam satisfeitas. A questão que se coloca é: Mas, afinal, como é possível conseguir isso? E de uma forma bem sucinta, percebe-se que é necessário conhecer a fundo o usuário, sem deixar de lado o usuário potencial. É importante observar quais as intenções do usuário na busca pela informação, quais os percalços encontrados no caminho? O que pode interferir no comportamento do usuário durante a busca e no uso da informação? As interfaces do site de pesquisa são amigáveis? Quais os melhores métodos e técnicas de estudo de usuários? O que o profissional da informação pode fazer para melhorar os serviços prestados na instituição? Essas e outras são algumas indagações que, apesar de não existir uma resposta pronta, é possível trazer um norte, uma luz, uma direção.
Uma coisa que me chamou muita atenção nesse livro, em algumas das vertentes exploradas foi exatamente a ideia do caráter interdisciplinar do estudo de usuários, assim percebe-se a importância do apoio de outras disciplinas como a psicologia e a sociologia para um melhor entendimento do usuário em si na busca pela informação, mas que não se encontra dissociado do contexto, ou seja, possui um caráter intersubjetivo com valores que podem ser compartilhados. Esse caráter intersubjetivo pode auxiliar na criação de mecanismos de estudo de usuários na medida em que visualiza padrões de comportamento comuns.

Ao final da obra, a abordagem alternativa SENSE-MAKING, traduzida como “produção de sentido” da autora Brenda Dervin é escolhida para essa pesquisa. Esse método de abordagem consiste no trinômio, também conhecido como modelo de três pontas: situação-lacuna-uso, como forma de auxiliar e responder às necessidades informacionais dos usuários. A situação denota-se em um contexto temporal, na qual o indivíduo se desloca através do tempo e do espaço. Na lacuna, em um determinado momento, o indivíduo se depara/percebe a necessidade de informação e isso o leva a interromper a sua trajetória, mas ao mesmo tempo constitui uma oportunidade para que o mesmo possa buscar a informação e assim conseguir prosseguir a sua caminhada. No uso (informação útil), ocorre quando o indivíduo consegue obter a informação de que ele necessita e isso passar a fazer sentido internamente para ele, daí faz- se possível transpor a lacuna e prosseguir a sua caminhada.
Dervin chama a atenção de que a informação não é algo externo ao ser humano, mas provém da observação que é mediada pela mente, filtrada e interpretada (SENSE MAKING SUBJETIVO). Mais tarde, a partir da década de 1990, passa a colocar mais atenção no contexto em que o indivíduo está inserido, ou seja, nos fatores sociais (SENSE MAKING COLETIVO).
A meu ver, embora a informação seja apreendida internamente, é compartilhada e novas situações-lacunas-usos irão surgir, de modo que talvez seja possível, analisar padrões de comportamentos para auxiliar no estudo de usuários.
Não é uma leitura muito fácil, possui diversas abordagens de estudos e métodos acerca da informação, nas visões de filósofos, psicólogos, bibliotecários e cientistas da informação. Contudo, achei uma obra de suma importância para compreender a estrutura do pensamento e do comportamento do usuário na busca e uso da informação. O que fazer para melhorar suas condições? Cabe a cada um de nós, profissionais da informação, através desses estudos, encontrar o melhor caminho para auxiliar o usuário na sua incessante busca.