a arte do serviço de referência
foi uma leitura sobre serviço de referência diferente de tudo que já tinha lido até então. o autor traz várias ideias bem diferentes do que me parece ser um consenso na área. classifiquei como muito bom nem tanto por concordar com tudo, mas por ter entrado em contato com uma perspectiva nova, que me fez refletir sobre algumas certezas do campo. algumas das ideias mais divergentes que observei foram: 1. caracterizar o serviço como uma arte - muitos autores são receosos quanto a isso, pois entendem que ao tratar o serviço como técnica, corrobora-se com a ideia de que a técnica pode ser aprimorada, já como arte, a discussão fica mais abstrata. 2. não ser entusiasta das ações educativas - talvez esse seja o ponto de rompimento mais significativo. existe uma ideia de que o bibliotecário tem que se esforçar para ser inútil, isto é, transformar o usuário em um ser tão independente que sua atuação vai ser quase desnecessária no que se trata do serviço de referência. o autor critica ferozmente esse objetivo, afirma que a maioria dos estudos sobre projetos instrucionais é “rasa, chata e repetitiva”; a maioria dos usuários não saem melhor do que estavam; as avaliações são negligenciadas ou não muito confiáveis; a tentativa de tornar o usuário um especialista em uso da biblioteca é fútil; a maioria dos usuários não gostam de procurar, eles querem a informação, como forma de reduzir a incerteza subjetiva. de modo geral, segundo ele, essa é uma demanda criada pelo bibliotecário e não reivindicada pelo usuário. existem vários outros pontos “polêmicos”. mas, uma coisa que muito me agradou foi a ideia de mudar o foco do serviço de referência, tirá-lo da consulta e direcionar ao consulente. pra isso o bibliotecario precisa de uma sensibilidade, aguçada pela experiência e eu diria que até uma espécie de feeling, pra ser capaz de adequar a atividade ao contexto. por trazer o foco para o consulente, o autor também enfatiza bastante o modo como o bibliotecário recebe esse consulente. ressalta que esse acolhimento precisa ser gentil, cortês! o usuário que tem a sua necessidade informacional atendida, mas não se sente bem recebido, pode nunca mais voltar, da mesma forma que, caso não seja plenamente respondido, mas tenha recebido um tratamento atencioso, pode se sentir muito mais satisfeito. pensando nesse componente humano e nesse caráter intrinsicamente pessoal, Grogan afirma com convicção que não existe um método ideal e aplicável em todos os casos, mas há de se falar em estar atento e presente pra então saber como agir da forma mais satisfatória. Observação: Grogan cita que ensinar competências até certo nível não é um problema, sua crítica é acerca da tentativa de tornar o usuário totalmente independente. ao reconhecer as nuances do serviço e a dificuldade em se estabelecer um modelo, até mesmo o fato de se referir ao serviço como arte, não implica numa negação total da técnica e da qualificação. até pq oq ele faz ao longo de toda obra é trazer orientações e classificações. acho que o que o autor pretendeu foi questionar a ideia de que se tornar um computador humano, com foco na produtividade, não faz do serviço de referência um serviço melhor, pelo contrário, fere o seu sentido de existência.