Sou Recepcionista - técnicas, tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional

Senac

Senac Nacional

2016

116 páginas

3h 52m

ISBN-13: 9788539611560

Português Brasileiro

A prestação de serviços exclusivos e personalizados é um grande diferencial. E isso Inclui uma ótima recepção, não importa a área ou o setor de atuação. Em uma pousada, num hotel cinco estrelas, em resorts ou spas, o tipo de recepção dá o tom da hospedagem e, muitas vezes, serve para revelar o atendimento especial reservado a determinados hóspedes. Nos cruzeiros marítimos, o recepcionista é quase onipresente e nos eventos torna-se um guia seguro e confiável. Já em clínicas, hospitais e serviços de saúde, além de informar e orientar, cabe a ele aliviar um pouco a tensão natural do paciente e de seus familiares. Sou recepcionista apresenta cada um desses ambientes, com suas rotinas, técnicas e procedimentos.

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Resenha do Livro .
Sou Recepcionista - Técnicas , tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional.
Editora SENAC São Paulo -2016
Comecei a ler o livro quando estava no final do Curso de Recepcionista do SENAC- BA 2018 .O livro traz com bastante clareza e linguagem fácil , informações técnicas e rotinas de trabalho de uma recepcionista.O mesmo se divide em quatros partes. Eventos , Cruzeiros , Hotéis e Área Saúde No primeiro momento fala sobre a hotelaria no mundo, abrange a mudança e o comportamento do consumidor,explica que os hotéis que conseguirem manter o compromisso com a satisfação do consumidor a um custo transparente , terão a recompensa de fidelidade . Esclarece sobre os novos formatos e exigências nos hotéis , como design arrojado para chamar a atenção dos clientes , a expansão dos hotéis butiques , os chamados lifestyle hotels , que em geral são estabelecimentos que contem SPAs , restaurantes , área de lazer e dentre outros .Outro ponto importante abordada pelo livro é o que toda recepcionista de hotel deve ter conhecimento . Saber sobre o hotel , os serviços que são prestados ,nome do restaurante , especialidade do mesmo , horário de refeição , funcionamento , os equipamentos a ser utilizados ,informações gerais sobre o deslocamento para o hotel e etc.. . Fala também da estrutura organizacional do hotéis de grande porte . Sendo do gerente geral ao mensageiro, do gerente geral ao gerente de alimentos e bebidas .
Referente a área de eventos o livro relata que o Brasil ficou em 7ª lugar no ano de 2009 , sendo o único país sul- americano listado entre os dez primeiros , sendo o destino internacional de eventos , não só esportivos , mas culturas , corporativos e de negócios . Os eventos podem ser classificados como : feira de exposições , convenções de vendas , congressos , workshops, eventos sociais , eventos culturais e etc... É Importante resaltar que o Brasil em 2014 realizou a copa do Mundo , sendo um evento considerado de suma importância em todos os aspectos , gerando visibilidade mundial , emprego e renda para o pais . E já se percebe que o número de eventos esportivos vem crescendo, principalmente nas grandes capitais , ou em cidades com boa estrutura de hospedagem , como São Paulo , Rio de Janeiro Salvador e Brasília. O GP de Stock Car que vinha sendo realizado aqui desde de 2009 , alavancava a ocupação hoteleira da cidade num período considerado de baixa temporada .E por falar em eventos temos a famosa lista de convidados , elas são sagradas e tem que ser respeitada . Um simples descuido na entrada pode gerar uma grande confusão durante a festa. Por exemplo , para se fazer um evento , seja ele de qual tipo for , é importante conhecer um pouco do perfil dos participantes para saber lidar com cada público .
Outro ponto destacado são: os atributos e competências necessárias para ser uma boa recepcionista de eventos . Carisma , agilidade , boa aparência , falar o inglês ou espanhol , ser discreta são elementos fundamentais neste meio .
A terceira parte do livro fala sobre os cruzeiros , vale destacar que este segmento anda de vento em popa .O livro destaca a crescente desse mercado em níveis significativos , e com a expansão anual de 20% a 30% , mas que esbarra em sérios problemas de infraestrutura , principalmente no que diz respeito , às instalações adequadas para atender uma quantidade maior de pessoas . Em 2010/2011 chegaram ao Brasil 20 navios com cerca de 800 mil cruzeiristas em 415 roteiros , para passar em média de três a nove noites no país. Foram contratados cerca de quatro mil pessoas com salários entre US$ 550 e US$ 1.200. Além disse , o perfil dos candidatos e tripulantes passam por um sério de treinamentos e testes rigorosos . A companhia marítima buscam no mercado profissionais jovens , entre 21 e 35 anos . O contrato tem prazo determinado entre seis e oito meses
Os cruzeiros são dívidos por tipos e categorias

Tipos de Cruzeiros
Cruzeiro Inaugural – Aquele que faz sua viagem de estreia.
Cruzeiro de volta ao mundo- roteiros percorrido por transatlânticos , que visita vários continentes em algumas semanas .
Cruzeiro de reposicionamento – são aqueles que se deslocam de um hemisfério para o outro na mudança de
temporada .
Cruzeiros temáticos – São roteiros montados para explorar um tema especifico durante a viagem .
Categorias .
Luxo , Premium, Mainstream e Budget.
Como é a comunicação dentro de um cruzeiro .
Isso depende muito do investimento feito pela companhia de cruzeiro , mas na sua grande maioria é por meio telefones internos sem fio , rádio , celulares e aparelhos por satélites. Outro ponto importante é o de embarque e desembarque. A recepção é responsável pelos procedimentos de documentação e relacionamento das autoridades locais e pontos visitados .
Já no desembarque , essas tarefas incluem o auxilio ao hóspede após saírem do navio , seja com reserva de hospedagem na cidade ou transporte a partir do porto .

Por fim vamos falar sobre a área de saúde/ Clinica e Hospitais . .
Nesta parte do livro trata de ser mais humano com os outros ,a recepção de um serviço de saúde deve ser tratada de uma forma diferenciada dos outros serviços, visto que é o primeiro contato do usuário com o atendimento. no caso de uma clinica , essa necessidade se faz ainda mais evidente, visto que o usuário que chega possui uma queixa mais imediata que exige uma maior atenção no primeiro contato.
Vamos citar alguns pontos , para se fazer um bom atendimento a este público tão sensível .
Saber ouvir , muito mais do que falar , fazer o possível para entender o que eles querem falar , já que nesses momentos de tanta dor e sofrimento já não sabem nem mais se expressar.
A contratação de profissionais para e trabalhar nestes ambientes , são de um perfil mais jovem , mulheres solteiras e sem filhos , os turnos são longos de plantações são de 12 horas de trabalho pó 36 horas de descanso . Vale resaltar que essa escalas inclui sábados, domingos e feriados
Outro ponto importante é chamado turismo de saúde , ou seja , a busca de tratamentos médicos no Brasil por pessoas de outras partes do mundo . Esse serviço tem trazido mudanças também na hotelaria hospitalar .
Temos com isso o Hotel médico – que atende os familiares de doentes que passam por longos tratamentos médicos ou mesmo o doente após alta , em período de recuperação
Hospital Hotel- A unidade médica é transformada em hotel , isso para tornar a permanência do paciente mais confortável. Em geral são clientes de alto poder aquisitivo e acostumado a tratamento VIP .
Centros médicos – Tem como principal serviço a internação por um dia , para atender o cliente de saúde que se interna para o tratamentos cirúrgicos de pequeno porte .