A concepção deste livro foi pensada para se diferenciá-lo de todos os outros lançados nessa área. O entendimento dos conceitos do gerenciamento de serviços de TI é facilitado pela leitura de uma história atraente sobre a vida profissional e familiar de um gerente de TI e pelo uso de mapas mentais e de exercícios que auxiliam a fixar o aprendizado. Um livro inspirador, sublime e único, que trata dos problemas que surgem diariamente em um departamento de TI, focando as boas práticas como solução. O gerente de TI, apavorado com tantos problemas, encontra a solução por meio de estratégia, desenho, transição e operação de serviço, tudo sendo aprimorado com a melhoria continuada. Com uma leitura fácil e envolvente, a história ensina ao leitor não apenas conceitos, como também fornece dicas para ser um líder multiplicador, tornando o Departamento de TI único, encantando assim seus usuários e clientes, sejam eles internos ou externos. Você entenderá que é comprometimento e foco para gerar resultados positivos em suas ações, fazendo com que a TI acompanhe a estratégia de negócio da empresa. É uma obra que trata sólidos conhecimentos e ajuda a preparar o leitor para a certificação de gerenciamento de serviços de TI mediante a a prática. Caro leitor, tenho certeza de que, ao lê-lo, encontrará momentos em que afirmará: “Isso já aconteceu comigo!”. Este livro se resume em fortes conhecimentos de ITIL sendo narrados em uma bela história que levará você a dizer: “Aprendi com Jorge a mudar e a inovar”.