Na trilha da excelência - Vida de Vera Giagrande: uma lição de relações públicas e encantamento de clientes

Alexandre Volpi

Editora Europa

2013

158 páginas

5h 16m

ISBN-10: B00NTEKGT4

Português Brasileiro

Na Trilha da Excelência é o relato da vida profissional de Vera de Mello Giangrande, uma das executivas mais respeitadas e admiradas do Brasil. Na narração de sua trajetória, que se relaciona diretamente ao Grupo Pão de Açucar, que abrange passagens pelas áreas de comunicação empresarial, marketing de relacionamento e atendimento a clientes, abrem-se freqüentes espaços para o relato de cases de sucesso, panoramas de mercado, transcrições de palestras, histórias de bastidores e detalhes sobre sua visão estratégica.
Aliás, o agrupamento organizado de todas as experiências de Vera Giangrande – que, como se verá, não são poucas – talvez seja a maior contribuição que esta obra pode dar ao mundo dos negócios e às próximas gerações de profissionais que enfrentarão o desafio de aproximar empresas e clientes.

Resenhas (3)

5 (Perfeito)

Uma história profissional de excelência...

O livro trata-se da história da primeira ombudsman do Grupo Pão de Açúcar (GPA), Vera Giangrande, que mostra como foi sua atuação como Relações Públicas e no próprio GPA, como "a representante do cliente dentro da empresa".

O livro do jornalista Alexandre Volpi conta a história da Vera e como ela atuou dentro do GPA, ouvindo o cliente e criando estratégias (tanto para o público interno como para o externo) de forma a reduzir drasticamente as reclamações nos supermercados do grupo, aumentar os elogios, aproximar os clientes da empresa e melhorar a imagem da instituição.

Há trechos muito inspiradores, como:

"As informações começaram a alimentar o banco de dados da empresa, que criou um departamento de Conhecimento do Consumidor. Dessa forma, ficou mais fácil aproximar-se dos clientes, entender suas motivações e adivinhar seus desejos. Os relatórios do GRC [Grupo de Representação do Consumidor] permitiam o cruzamento de mais de 300 informações e traziam uma análise geral do atendimento e 36 mapas estatísticos. No relato dos casos, o conteúdo da fala dos clientes era preservado. Nem o tom de voz escapava dos registros da ombudsman, cujo radar captava até sentimentos ocultos. Quando reclamavam, alguns soltavam, entre brados e frases intermináveis, as palavras 'a minha loja'. Nas entrelinhas, interpretava Vera, eram uma evidência da existência de um vínculo emocional com o supermercado. O segredo era ouvir atenta e pacientemente o relato do cliente para depois desarmá-lo: 'Estou anotando, vou resolver o seu problema'."

Em outro trecho:

"O resultado do trabalho da ombusdman do cliente e do ombusdman dos funcionários comelou a aparecer já nos primeiros meses. Em outubro de 1994, a pedido de Ana Maria Diniz, Vera e Jose Carlos começaram a se reunir para preparar o planejamento de seus respectivos departamentos para o ano seguinte. Em um dos encontros, José Carlos comento que as queixas das moças de fernte de caixa tinham diminuído sensivelmente nos três últimos meses. E acrescentou que, segundo sua experiência como representante dos funcionários, essas eram as profissionais que mais reclamavam dos maus tratos de seus gerentes.
As queixas, segundo José Carlos, eram as seguintes: demora em obter licença para ir ao banheiro, porque tinham que esperar alguém para substituí-las; não conseguiam tomar café ou água; seus gerentes não as cumprimentavam, mas exigiam que elas cumprimentassem os clientes.
Após ouvir atentamente os comentários do amigo ombusdman, Vera explodiu:
— É isso! Está aí a nossa novidade. Minhas clientes também pararam de reclamar das moças da frente de caixa. Hoje elas fazem até elogios."

Consigo perceber, neste relato lá da década de 1990, a filosofia — agora mais popular — da employee experience influenciando a customer experience.

Enfim, é uma leitura breve (coisa de 2 ou 3 horas direto), simples, fácil e inspiradora. A quem se interessar ler, não achei o livro impresso, mas tem ele na Amazon e "grátis" pelo Kindle Unlimited.