Serviços como teatro e como amor! Como ninguém pensou nessa mistura antes? Este livro deveria ser lido por todos os prestadores de serviços públicos e privados - em especial por aqueles que, por hábito ou miopia, reservam ao cliente apenas o papel de bilheteiro do espetáculo. Sempre partindo da ótica do cliente, o autor mostra um mundo de elementos que farão a diferença entre atender o cliente uma só vez e servi-lo sempre. A verdadeira natureza de servir é buscar a excelência por meio do ensaio metódico e da perseverança em detectar e corrigir erros. Para quem quer aperfeiçoar seus serviços e não se deixa seduzir por conselhos fáceis e superficiais, o livro é este. Um marco na literatura de negócios.