Gestão Help Desk e Service Desk - Ensaios e crônicas ao supervisor de pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk

Roberto Cohen

Novatec Editora

2011

296 páginas

9h 52m

ISBN-13: 9788575222768

Português Brasileiro

Este livro apresenta ensaios e crônicas escritas por Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk, sobre a gestão de pequenos e médios centros de suporte técnico.

Muito mais do que um manual passo a passo, exorta a transformação do indivíduo técnico em um gerente. Explora conceitos de administração, management e gestão. Todos ambientados e adaptados para centros de suporte técnico, com vários exemplos graças à larga experiência do autor.

Compatível com ITIL, Cobit e outras metodologias, oferece dicas para aprimoramento da gestão do departamento, com digressões sobre valor, metas, indicadores de desempenho, estilos de gestão. Também foca no aperfeiçoamento da equipe, explicando teorias de motivação, cultura organizacional, cuidados com a Geração Y e sugestões para a produção de soluções em reuniões de brainstorming. Ao final, recomendações para o progresso na carreira de gestor de centros de suporte.

Resenhas (1)

3 (Bom)

Gestão Help Desk e Service Desk

Em seu segundo livro, Cohen explana a gestão do suporte em TI não mais de maneira "passo a passo" como em seugestão_hel_desk primeiro trabalho, dessa vez ele apresenta em forma de crônicas diversos assuntos do dia a dia de um gerente se suporte. Isso faz com que o livro tenha uma fácil absorção pelo leitor, ainda mais no linguajar simples e sem tecniquês que Roberto utiliza com maestria. "O suporte técnico é uma empresa", "Indicadores de desempenho", "Seleção de colaboradores", "Comunicação não violenta" são os títulos de apenas alguns textos que compunham o livro como um todo. Inteiramente compatível não só com a ITIL mas também com o Cobit o autor da dicas para o aprimoramento da gestão do departamento de suporte. Ele também foca no aperfeiçoamento da equipe e faz diversas recomendações para o progresso na carreira profissional como gerente. Arrisco dizer que ao terminar a leitura, o livro consegue ascender o estopim no leitor para passar por uma transformação de técnico em líder.

Sem sombra de dúvidas Roberto Cohen é um dos mestres no que tange o assunto help desk e service desk a nível nacional. Qualquer palavra que ele diz deve ser sabiamente ouvida. O que dizer então de um livro inteiro? Leitura recomendada a qualquer profissional da área de tecnologia.