Revolução nos Serviços (Biblioteca Pioneira de administração e negócios) - como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes

Karl Albrecht

Pioneira

2000

256 páginas

8h 32m

ISBN-10: 8522101361

Português Brasileiro

A revolução nos serviços está ganhando força rapidamente. Em todas as grandes indústrias de serviços, as empresas mais destacadas estão agindo agressivamente, para fazer da qualidade do serviço, segundo a percepção do cliente, a sua vantagem competitiva. Empresas aéreas, cadeias de hotéis, hospitais, empresas de serviços financeiros, bancos, empresas de serviços públicos, restaurantes de fast-food e empresas de telecomunicações - para citar algumas - estão mobilizando suas organizações para prover serviços de qualidade. A gerência de serviços está se transformando na nova arma corporativa para a conquista de clientes. A demanda por informações e treinamento em administração de serviços está crescendo aos saltos.

Em Revolução nos Serviços, KARL ALBRECHT focaliza as questões e problemas na implementação do essencial modelo de gerência de serviços. os executivos estão começando a perceber que o antigo modelo de manufatura - a abordagem "tipo General Motors" à gerência - não funciona mais para as empresas de serviços. Existe uma grande diferença entre seguir instruções (o modelo da General Motors) e assumir a responsabilidade por resultados humanos (o modelo da gerência de serviços). ALBRECHT apresenta uma idéia transformadora - virar a tradicional pirâmide de autoridade de cabeça para baixo. Ele lhe mostra por que a colocação daqueles que atendem os clientes no topo da pirâmide simbólica - fazendo das suas capacidades, necessidades e problemas o foco central de gerência - resulta em entusiasmo, motivação e comprometimento dos funcionários, produzindo serviços superiores.

As idéias de KARL ALBRECHT são reconhecidas mundialmente como inovadoras e revolucionárias pela comunidade empresarial, desde 1973. Tem desenvolvido conceitos pioneiros que têm contribuído para o aumento da produtividade organizacional das empresas.