Experiência inesquecível para o cliente - Estratégias para revolucionar o atendimento

Ken Blanchard

Figurati

2015

216 páginas

7h 12m

ISBN-13: 9788567871578

Português Brasileiro

Oferecer um grande serviço ao consumidor é fundamental para qualquer organização. A maioria das pessoas ainda considera que o serviço que elas recebem seja, no mínimo, mediano. Empresas de sucesso aliam uma experiência inesquecível ao cliente a um negócio próspero. Elas reconhecem que o modo como os funcionários tratam os clientes está diretamente relacionado ao modo como os chefes tratam os funcionários. Kelsey Young é uma assistente de vendas otimista, porém desiludida, que trabalha colocando em prática o que aprende na faculdade. O seu mundo se abre quando um de seus professores lhe desafia a criar uma cultura de serviço no seu ambiente de trabalho ao aplicar os cinco componentes do Serviço Lendário, uma estratégia revolucionária de atendimento ao cliente. Apesar de a Ferguson’s, a loja na qual Kelsey trabalha, certamente não ser conhecida pela excelência no serviço ao cliente, Kelsey acredita que pode fazer uma diferença positiva. Ela aprende rapidamente que a mudança de cultura não é fácil – e que a sua função como funcionária da linha de frente é mais importante do que ela poderia imaginar. No estilo característico de Blanchard, este livro é uma leitura rápida e de entretenimento para todas as pessoas em todos os níveis organizacionais em cada indústria. Quando aplicadas, suas lições terão um impacto profundo na experiência que você pode proporcionar a seus clientes. Tanto um alto executivo quanto um funcionário que trabalha meio período, cada pessoa pode fazer a diferença, e o serviço ao consumidor é um trabalho de todos.

Resenhas (2)

5 (Perfeito)

Diferente e excelente

Apesar de o livro ser de 2014, é notório o quanto ele ainda é fundamental para equipes e gestores de atendimento ao cliente, seja presencial ou on-line — apesar de a narrativa abordar o atendimento de uma loja física varejista.

Por meio da história de Kelsey — uma vendedora de uma loja varejista —, o livro aborda como as empresas podem implementar estratégias de atendimentos centradas no cliente, de modo a potencializar a qualidade da entrega do serviço, fidelizar clientes e gerar mais receita.

O processo apresentado é chamado de ICARE (acrônimo de: Ideal service; Culture; Atention; Responsiveness; e Empowement — que também corresponde a "I care", ou "eu me importo", em português.

O ICARE é a base do 'Serviço Lendário': "proporcionar serviço ideal regularmente, que faça com que os clientes voltem sempre e resulta em uma vantagem competitiva para a sua empresa" (p.39).

Para quem deseja fugir dos livros com estilo manuais de receita, trata-se de uma ótima leitura que faz qualquer um desejar ser a Kelsey e trabalhar em uma 'ShopSmart' ou participar da mudança cultural da 'Ferguson's'.