A proposta deste livro é abordar o tema gestão do relacionamento com o cliente, de uma forma completa, porém menos técnica e menos cansativa, levando os conceitos para um aspecto mais prático, mais próximo do dia a dia das empresas e numa leitura clara, fácil e didática. Os assuntos foram divididos em três pilares- entender, preparar e agir. Sobre o pilar entender encontram-se os assuntos conceituais que buscam mostrar a importância e as diferenças entre conquistar e manter clientes, onde encontrá-los, quanto vale um cliente e por que eles vão embora. Sobre o pilar preparar estão os assuntos relacionados à visão da liderança, o trabalho em equipe, a importância dos representantes e da relação olho no olho, a relação com os parceiros e a visão sistêmica. Por fim, no pilar agir estão os assuntos que implicam na relação com o cliente, na segurança que o cliente busca na hora de comprar, os roteiros de atendimento telefônico, a importância e a participação das redes sociais nessa relação, as ações de relacionamento, a customização de produtos e do atendimento e, por fim, a fidelização do cliente. A obra propõe ainda ideias para aplicação do livro em programas de treinamento e desenvolvimento de equipes. Entre os recursos oferecidos constam casos para ilustração e reflexão e questões para debates no final de cada capítulo, bem como slides para download.