Implantação de Help Desk e Service Desk - Como construir e manter pequenos e médios centros de suporte técnico, help desk e service desk

Roberto Cohen

Novatec Editora

2008

208 páginas

6h 56m

ISBN-13: 9788575221648

Português Brasileiro

Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados.
Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.
Compatível com ITIL, expõe, numa linguagem clara e fácil, aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.
Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!

Resenhas (3)

5 (Perfeito)

Implantação de Help Desk

Roberto Cohen é professor, gestor e especialista que leciona na área de suporte técnico desde de 1980 e já possui uma série de 3 livros sobre o assunto. Além de escrever Roberto também dedica sua profissão a realizar treinamentos, consultoria e palestras sobre o assunto. Pós-graduado em Psicologia, ajudou a fundar a empresa SIAL Software, fabricante do produto Fireman - Help Desk Software.

A primeirA obra que o próprio autor recomenda é o livro Implantação de Help Desk e Service Desk. Nele, Cohen contempla praticamente todas as áreas que englobam um setor de suporte técnico de TI de uma maneira quase que "plivro_implantaca_help_deskasso-a-passo". Primeiramente ele explana os principais pontos chaves de um setor de help desk, como catálogo de serviços e SLA's, níveis de suporte, base de conhecimento, fluxo de incidentes e até mesmo o marketing do setor de suporte. O livro é enxuto e de simples assimilação, podendo ser lido facilmente em uma ou duas semanas. Entretanto não é por isso que os assuntos abordados podem ser considerados superficiais, já que o livro é aconselhado tanto aos iniciantes na área, quanto aos mais experientes, mas que não possuem uma boa base de teoria, principalmente no que diz as boas práticas de um setor de service desk. Por falar em boas práticas vale ressaltar que durante toda a leitura podemos notar uma certa influência fortemente calcada na ITIL e no Cobit.

Leitura mais que recomendada não só para os profissionais técnicos, mas também ao gestores de um setor de TI.